Beschwerden im Bereich Internet

Leider treten immer wieder mal Probleme mit dem eigenen Provider im DSL-, Kabel-, Glasfaser- & Festnetzbereich auf. An dieser Stelle geben wir einen allgemeinen Einblick in mögliche Maßnahmen, die Kunden in den verschiedenen Fällen ergreifen können. Bei Problemen im Bereich Mobilfunk findest du ⇒hier Hilfe.

Vorgehen

Im Bereich Internet gibt es einige Probleme, die hin und wieder mehr oder weniger stark oder sogar regelmäßig auftreten können.

Zu den möglichen Problemen gehören u.a.:

Zu geringe Bandbreite oder generell schwache bzw. instabile Leitung
Gelegentliche oder regelmäßige Internet- & Festnetzausfälle
Sonstige nicht eingehaltene Vertragsleistungen
Fehlerhafte Rechnungen oder fehlende Rabatte
Schlecht erreichbarer oder wenig hilfreicher Kundendienst
Nicht erhaltene Produkte oder eingehaltene Absprachen

Wichtig ist jeweils eine entsprechende Dokumentation. Der Vertrag sollte gut aufbewahrt und Absprachen sowie Zusagen schriftlich festgehalten werden. Je nach Art des Problems bieten sich unterschiedliche Maßnahmen an.

Nachweise erstellen (z.B. Kopien, Messungen & Screenshots)

Erstelle oder sichere möglichst gleich bei Beginn der Mängel Nachweise. Hierzu gehören unter anderem Kopien von Unterlagen, Screenshots oder Messungen der Internetleitung. Dies ist besonders wichtig, da eventuelle Ersatzleistungen oder ein Ersatz zumeist erst ab nachweisbarer Beeinträchtigung erfolgen. Für ein "erst einmal abwarten" wird dem Kunden in der Regel leider nichts geschenkt - im Gegenteil.

Im Falle von langsamen oder instabilen, einbrechenden Geschwindigkeiten sollten Messungen der Geschwindigkeit zu unterschiedlichen Zeiten an verschiedenen Tagen protokolliert werden. Wiederholen Sie die Tests und speichern Sie die Ergebnisse entsprechend für die Dauer der Fristsetzung, oder bis sich der Zustand dauerhaft gebessert hat.

Hier können Sie unterschiedliche Tools verwenden. Zum Beispiel ⇒speedtest.net, ⇒wieistmeineip.de oder ⇒breitbandmessung.de. Die Tools können im Browser direkt verwendet werden, alternativ kann ein Programm auf den PC geladen oder eine APP auf dem Smartphone installiert werden. Die Messungen, insbesondere über das eigene W-LAN, geben hierbei entsprechende Indizien, bilden aber in vielen Fällen kein korrektes vewertbares Ergebnis ab.

Alle wichtigen Hinweise zu korrekten verwartbaren Messungen finden Sie im Reiter "Korrekte Messungen".

Korrekte Messungen

Im Falle einer instabilen oder zu langsamen Geschwindigkeit (egal ob sporadisch wiederkehrend, regelmäßig oder dauerhaft) sollte die effektiv ankommende und zur Verfügung stehende Bandbreite (Geschwindigkeit) korrekt ermittelt und dokumentiert werden.

Mithilfe von Tools wie ⇒ speedtest.net, ⇒ wieistmeineip.de oder ⇒ breitbandmessung.de können entsprechende Messungen bequem durchgeführt werden. Die Tools können im Browser direkt verwendet werden, alternativ kann ein Programm auf den PC geladen oder eine APP auf dem Smartphone installiert werden. Die Messungen, insbesondere über das eigene W-LAN, geben hierbei entsprechende Indizien, bilden aber in vielen Fällen kein korrektes vewertbares Ergebnis ab.

Wichtiger Hinweis:

Du solltest über ein ausreichendes Datenvolumen verfügen. Jede Messung verbraucht natürlich Datenvolumen, dies gilt insbesondere für Messungen im Mobilfunkbereich. Uninteressant ist dieser Punkt, wenn du ein unbegrenztes oder ein ausreichendes Datenvolumen hast, was bei Festnetzanschlüssen oftmals der Fall ist.

Für ein verwertbares Ergebnis müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:

Die Messungen müssen direkt am Router / Modem per LAN-Kabel erfolgen. Das integrierte W-LAN des testenden Gerätes sollte abgeschaltet sein.
Das Kabel darf nicht defekt sein & muss eine mindestens so schnelle Datenrate unterstützen wie der Internetanschluss (wir empfehlen LAN-Kabel ab CAT5e).
Der LAN-Anschluss am Router / Modem muss eine mindestens so schnelle Datenrate unterstützen wie der Internetanschluss. Auch sollte ein eventueller Stromsparbetrieb (z.B. Green-Modus o.ä.) mindestens für die Dauer der Tests deaktiviert werden.
Die Netzwerkschnittstelle im testenden Gerät (z.B. PC oder Notebook) muss eine mindestens so schnelle Datenrate unterstützen wie der Internetanschluss.
Auch das testende Gerät darf sich nicht im Energiesparmodus befinden. Eventuelle Einstellungen sollten auf "Performance bzw. "Leistung" eingestellt sein.
Falls es sich um ein batterie- bzw. Akkubetriebenes Gerät handelt (z. B. Notebook) sollte das Gerät während der Messungen am Strom angeschlossen sein.
Es sollten während der Messungen keine parallelen Datenströme laufen. Insbesondere dürfen gleichzeitig keine Downloads oder Uploads durchgeführt werden. Sollte das TV über das Internet betrieben werden, sollte es ausgeschaltet sein. Auch YouTube & Co. dürfen während der Tests nicht verwendet werden. Bestenfalls befinden sich alle anderen Geräte während der Messungen im Standby oder sind ausgeschaltet.
Der Datendurchsatz des Netzwerkadapters sollte geprüft werden. Dieser muss mindestens so hoch sein wie die Geschwindigkeit der Internetleitung.
Die Messungen sollten zu unterschiedlichen Zeitpunkten an unterschiedlichen Tagen erfolgen.

Für eine ordentliche Protokollierung bietet sich ⇒ breitbandmessung.de an. Hier kann ein entsprechendes Programm heruntergeladen und auf dem PC oder Notebook installiert werden. Anschließend können mit dem Programm Einzelmessungen durchgeführt werden. Sollten hierbei tatsächlich instabile oder zu geringe Geschwindigkeiten festgestellt werden, so kann eine Messkampagne gestartet werden.

Bei der Messkampagne erfolgen mindestens 10 Messungen in einem Abstand von mindestens 5 Minuten an 2 Tagen innerhalb von 2 Wochen. Anschließend wird ein Protokoll im PDF Format zur Verfügung gestellt. Da einige Anwender das Protokoll

Beschwerde

Folgt

Social Media

Leider dauern Rückmeldungen je nach Unternehmen oftmals eine lange Zeit, oder die Art der Rückmeldung ist unbefriedigend. Dies gilt natürlich gleichermaßen für den Absender (Verkäufer) wie auch für den Paketdienst.

Eine Möglichkeit bietet also die Kontaktaufnahme über die sozialen Medien. Viele Unternehmen und Paketdienst verfügen über entsprechende Profile und nutzen Social Media als wichtigen Kommunikationskanal.

Hierzu zählen unter anderem natürlich insbesondere:

Dieser Kommunikationskanal kann für eine Mitteilung oder Erinnerung verwendet werden. So könnt ihr in vielen Fällen bspw. einen Besucherbeitrag verfassen oder dem Unternehmen / Paketdienst eine Nachricht senden.

Wichtig zu beachten:

Wie auch in der gewöhnlichen Beschwerde, Mitteilung oder Bewertung solltet ihr natürlich sachlich bleiben und euch auf nachweisbare Tatsachenbehauptungen stützen. Darüber hinaus solltet ihr natürlich nicht wahllos gleich mehrere Posts (Beiträge) des Unternehmens mit eurem Anliegen "fluten".