Beschwerden im Bereich Mobilfunk

Du hast negative Erfahrungen mit dem Versand oder Empfang eines oder mehrerer Pakete gemacht? Hier findest du einige wichtige Möglichkeiten und Anlaufstellen. Du kennst eine weitere Möglichkeit? ⇒ Teile es uns gerne mit.

Versand

Für den Versand von Paketen ist eine entsprechende Dokumenation wichtig, aber auch für den Empfang bieten sich verschiedene Vorgehensweisen an.

Wähle stets eine ausreichende Versicherung für das Paket, wenn du diese benötigst.
Eine Versandart mit Tracking und Zustellnachweis bietet sich an, da du somit über die Zustellung informiert bist.
Verpacke möglichst sicher - nutze Füllmaterial und beklebe das Paket ausreichend von allen Seiten.
Nutze einen möglichst stabilen Karton als Verpackung für den Versand.
Enthält das Paket bspw. empfindliche Elektronik, verpacke diese zusätzlich in einer Tüte oder beklebe das Paket komplett.
Es ist immer empfehlenswert, teilweise vorgeschrieben, dass der Inhalt des Paketes nicht sichtbar oder auf dem Paket / Label notiert ist.
Ist der Paketinhalt zerbrechlich, kann das Paket an mehreren Seiten entsprechend markiert werden (Zerbrechlich, Glas, ...).

Hast du deine Sendung gut verpackst und diese abgegeben, dann bewahre den Nachweis (Quittung) mit der Sendungsnummer gut auf. Wenn du auf Nummer Sicher gehen möchtest, fertige nach Zustellung einen Screenshot oder ein Foto von der Sendungsverfolgung und lege es zu deinen Unterlagen.

Paket nicht angenommen / abgeholt

Wurde ein Paket vom Empfänger nicht angenommen, konnte dieser beispielsweise nicht angetroffen werden, oder holt der Empfänger das Paket nicht in der Filiale oder aus der Paketstation ab, so können die zusätzlichen Kosten dem Empfänger in Rechnung gestellt werden.

Je nach genauer Fallkonstellation und AGB des Unternehmens können dem Empfänger die Kosten für einen erneuten Versand auferlegt werden.

Informationen zur Einschätzung eines konkreten Falles kann ein Anwalt liefern.

Empfang

Solltest du eine Sendung gar nicht erst erhalten haben oder es Probleme beim Empfang gibt, kann dies mehrere Gründe haben.

Es wurde gar nicht erst verschickt.
Es ist beim Transportunternehmen unter- oder gar verlorengegangen.
Es wurde einer anderen Person zugestellt.
Du hast bei einem vergeblichen Zustellversuch oder derZustellung bei einer anderen Person keine Benachrichtigungskarte erhalten.
Du hast die Sendung erhalten, aber das Paket ist beschädigt.
Du hast die Sendung erhalten, aber das Paket ist leer oder enthält andere Dinge, als erwartet.

Um beim Empfang ganz auf Nummer sicher zu gehen, kannst du verschiedene Dinge berücksichtigen. Grundlegend wichtig zu wissen ist:

Bist du Unternehmer und kaufst etwas, solltest du auf einen ausreichend abgesicherten Empfang achten. Bist du Verbraucher und kaufst für private Zwecke, ist der Verkäufer für den Versand verantwortlich. Hier gilt zu beachten, dass es Ausnahmen gibt. Bestehst du bspw. auf eine bestimmte Versandart oder einen bestimmten Versender, der vom Verkäufer abweicht, könntest du für den Versand verantwortlich werden.

Egal in welcher Position du also bist, es empfehlen sich grundlegende Dinge:

Achte darauf, dass du einen Versand erhältst oder wählst, der die Ware ausreichend versichert und eine Sendungsverfolgung bietet. Somit hast du auch Kenntnis darüber, ob und wann das Paket versandt wurde. Bei Verzögerungen ist darüber hinaus für dich ersichtlich, wer Schuld ist.
Beachte die Sendungsverfolgung und/oder richte dir eine Mitteilung beim Transportunternehmen ein, sodass du über den aktuellen Status sowie über eine geplante Zustellung informiert bist.
Ist das Paket bei der Zustellung bereits offensichtlich beschädigt, neu verklebt oder wirkt, als wenn es geöffnet worden wäre, dann erstelle davon ein kleines Video oder Fotos. Am besten direkt bei oder unmittelbar nach Annahme oder auch in Anwesenheit des Zustellers.
Im Anschluss sollte das Paket möglichst umgehend geöffnet und der Inhalt kontrolliert werden. Egal in welchem Zustand sich das Paket befindet. Du kannst die Öffnung des Paketes bspw. filmen, sodass nachgewiesen kann, was sich nach Erstöffnung in dem Paket befunden hat und in welchem Zustand der Inhalt war. Du solltest hierbei aber zu Beginn des Videos den gesamten Karton filmen, sodass ersichtlich ist, dass dieser noch nicht geöffnet wurde. Auch sollte das Label mit Absender und Empfänger deutlich zu sehen sein.
Gibt es eine Beanstandung, z.B. falscher, abweichender oder defekter Inhalt, so sollte am besten zeitnah eine Reklamation beim Absender (Verkäufer) erfolgen. Dies kann im ersten Schritt auch telefonisch erfolgen, bitte aber am besten um schriftliche Bestätigung, bspw. per E-Mail. Alternativ kannst du in der Regel auch per Kontaktformular, E-Mail (steht auf der Website meist unter Impressum, Kontakt o.ä.) oder Chat die Reklamation ausdrücken.
Ist im Falle einer Reklamation keine direkte Kommunikation möglich, oder erhältst du auch nach einigen Tagen keine Reaktion, so erinnere und setze eine entsprechende Frist (am besten per Datum).

Ist das Paket nach längerer Zeit nicht bei dir angekommen und kannst du der Sendungsverfolgung entnehmen, dass das Versandunternehmen deine Sendung längst hat, so richtet sich deine Beschwerde gegen dieses Unternehmen. Dies gilt auch, wenn du bei einem angeblichen Zustellversuch in Wirklichkeit anwesend warst, wenn die Sendung trotz deiner Anwesenheit einfach bei einer anderen Person abgegeben wurde, oder wenn du keine Benachrichtigungskarte erhalten hast.

Möglichkeiten der Beschwerde findest du im Reiter "Beschwerde".

Paket nicht angenommen / abgeholt

Je nach genauer Fallkonstellation und AGB des Unternehmens können dem Empfänger die Kosten für einen erneuten Versand auferlegt werden.

Informationen zur Einschätzung eines konkreten Falles kann ein Anwalt liefern.

Beschwerde

Beim Thema Empfang kann sich deine Beschwerde entweder gegen den Absender (Verkäufer) richten oder aber gegen den Paketdienst. Grundsätzlich ist hierbei zumeist zu beachten, dass der Absender (Verkäufer) dein Vertragspartner ist und du dich in den meisten Fällen direkt an diesen wenden solltest oder sogar musst.

Dies gilt insbesondere:

Das Paket wurde noch gar nicht verschickt.
Das Paket wurde beschädigt oder offensichtlich neu verklebt oder gar geöffnet geliefert.
Das Paket enthält einen falschen, abweichenden oder gar defekten Inhalt.

Natürlich gibt es darüber hinaus auch Gründen, die eine Beschwerde beim Paketdienst nahelegen.

Hier gilt beispielsweise:

Laut Sendungsverfolgung hat der Paketdienst längst deine Sendung, es gibt aber deutliche Verzögerungen
Es wurde angeblich versucht zuzustellen, du warst aber die ganze Zeit anwesend
Es wurde gar nicht versucht oder angeblich versucht zuzustellen und du sollst das Paket nun woanders selbst abholen
Es wurde bei vergeblichem Zustellungsversuch oder Zustellung bei einer anderen Person keine Benachrichtigungskarte hinterlassen
Es wurde eine Zustellung zu einer bestimmten Zeit angekündigt, die dann aber nicht erfolgte

Möglichkeiten der Beschwerde

Beim Anbieter / Unternehmen

Für das Folgende gilt: Kontaktdaten des Unternehmens findest du z.B. auf der Angebotsseite im Internet, im Impressum, unter einem Link wie "Kontakt" o.ä. oder auch auf der Rechnung / dem Lieferschein sowie ggf. auf dem Versandlabel.

Über die Hotline des Unternehmens kannst du direkt Kontakt aufnehmen und dein Problem schildern. Eventuell findet sich hier bereits eine Lösung, z.B. eine Neulieferung.
Ist der Anbieter telefonisch nicht erreichbar oder kann keine Lösung gefunden werden, so solltest du dich schriftlich

Reclabox

Die ⇒ Reclabox ist eine tolle Plattform für die Veröffentlichung von Beschwerden. Hier können sich Kunden anmelden und eigene Beschwerden einreichen. Dabei besteht die Möglichkeit das betroffene Unternehmen bzw. den Anbieter direkt anzugeben und eine Forderung aufzustellen.

Die Reclabox bietet die Übermittlung der Beschwerde direkt an das Unternehmen an - mit einer Bitte um entsprechende Stellungnahme. Zusätzlich können zu der entsprechenden Beschwerde Kommentare verfasst und eine Weiterleitung an die Presse gestattet werden.

Verbraucherzentrale

Die ⇒ Verbraucherzentrale ist landeweit aufgestellt und bieten in vielen Städten Anlaufstellen. Dabei bieten die Verbraucherstellen nicht nur Hilfe und Unterstützung in konkreten Fällen, sondern es können auch ⇒ Beschwerden bequem online eingereicht werden. Die Beschwerden werden in einem Archiv zusammengefasst, wobei anschließend mehrere Möglichkeiten bestehen:

Es treten gehäufte (voraussichtlich) gerechtfertigte Beschwerden in einem Fall auf, die ein Tätigwerden der Verbraucherzentrale gegen das entsprechende Unternehmen bzw. den Anbieter auslösen.
Journalisten bereiten Beiträge vor, die zu einer Beschwerde passend sind. Die Verbraucherzentrale kommt dann auf den Beschwerdeführer zu und bringt auf Wunsch Presse und Beschwerdeführer zusammen.

OS Plattform

Die EU stellt online eine Plattform zur Streitschlichtung bereit - die sogenannte ⇒ Online-Streibeilegung (OS). Diese kann von den Verbrauchern genutzt werden, um mit Anbietern bei Unstimmigkeiten oder Problemen eine Einigung zu finden. Die OS Plattform ist für den Verbraucher kostenlos. Da die Unternehmen die Kosten für die Verfahren tragen müssen, nehmen viele Unternehmen an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle nicht teil. Es gibt dazu auch keine Verpflichtung.

Social Media

Leider dauern Rückmeldungen je nach Unternehmen oftmals eine lange Zeit, oder die Art der Rückmeldung ist unbefriedigend. Dies gilt natürlich gleichermaßen für den Absender (Verkäufer) wie auch für den Paketdienst.

Eine Möglichkeit bietet also die Kontaktaufnahme über die sozialen Medien. Viele Unternehmen und Paketdienst verfügen über entsprechende Profile und nutzen Social Media als wichtigen Kommunikationskanal.

Hierzu zählen unter anderem natürlich insbesondere:

Dieser Kommunikationskanal kann für eine Mitteilung oder Erinnerung verwendet werden. So könnt ihr in vielen Fällen bspw. einen Besucherbeitrag verfassen oder dem Unternehmen / Paketdienst eine Nachricht senden.

Wichtig zu beachten:

Wie auch in der gewöhnlichen Beschwerde, Mitteilung oder Bewertung solltet ihr natürlich sachlich bleiben und euch auf nachweisbare Tatsachenbehauptungen stützen. Darüber hinaus solltet ihr natürlich nicht wahllos gleich mehrere Posts (Beiträge) des Unternehmens mit eurem Anliegen "fluten".

Bewertungen

Eure Beschwerden fruchten nicht? Oder haben sich Absender (Verkäufer) bzw. Paketdienst hilfsbereit und kundenorientiert gezeigt? Wie auch immer ein Fall ausgeht, eine Bewertung bietet sich natürlich immer an.

Unternehmen und Paketdienste freuen sich, wenn die eigenen Klärungen auch fruchten und der Kunde letztlich zufrieden ist und dies auch weiter gibt. Gute Bewertungen nach erfolgreichen Klärungen sind somit sicherlich nicht weniger effektiv, als eine schlechte

Datenschutz

Je nach Art der Beschwerde bzw. des eigentlichen Vorfalls kann sich eine Beschwerde beim zuständigen Landesbeauftragten für Datenschutz bzw. Landesbeauftragten für Datenschutz und Informationsfreiheit anbieten. Hier ist das jeweilige Bundesland zuständig, in dem das betroffene Unternehmen seinen maßgeblichen Sitz hat.

Im Falle von öffentlichen Stellen oder bei Telekommunikation und Post ist der Bundesbeauftragter für den Datenschutz und die Informationsfreiheit (BfDI) wiederum zuständig.

Landesbeauftragte für Datenschutz

Bundesbeauftragter für den Datenschutz und die Informationsfreiheit

⇒ BfDI

wehrhaft Portal

Die wehrhaft Plattform bietet Mitgliedern die Möglichkeit im Forum über eigene Erfahrungen zu berichten. ⇒ Hier geht's zum Forum

Für Erfahrungsberichte im wehrhaft Forum gilt:

Bitte Klarnamen angeben. Pseudonyme sind nicht zielführend, da es sich um keine reine Beschwerdeplattform handelt, sondern echte Erfahrungen ausgetauscht werden sollen. Das beste Ziel ist hierbei, Beschwerdeführer und das betroffene Unternehmen zusammenzuführen, um Einigungen und Lösungen zu finden.
Ausschließlich reale und belastbare (nachweisbare) Tatsachenbehauptungen verfassen.
Erfahrung bitte stets sachlich und zielführend inkl. einer gewünschten Forderung bzw. eines Ziels gestalten.
Sollte es Neuigkeiten geben, z.B. das betroffene Unternehmen Lösungen anbieten oder umsetzen, müssen die Beiträge zeitnah angepasst werden. Andernfalls kann eine zwangsweise Anpassung oder Löschung erfolgen.
Keine Namen oder sonstige personenbezogene Daten von Mitarbeitern nennen und veröffentlichen.
Beleidigungen oder Angriffe in jedweder Form sind nicht gestattet. Diese werden gelöscht und das verfassende Mitglied gesperrt.
Für die Veröffentlichung besteht keine Garantie - auch eine nachträgliche Löschung ist möglich. Ggf. können vom Verfasser Nachweise angefordert werden.